Percepción de la calidad de los servicios de atención al cliente de las veterinarias en El Oro
DOI:
https://doi.org/10.51247/pdlc.v5i2.434Palabras clave:
Calidad del servicio, modelo SERVQUAL, percepción, El Oro, veterinariaResumen
La calidad del servicio es un pilar fundamental en el sector veterinario, determinante en la percepción del cliente y esencial para fomentar la confianza y la lealtad hacia los establecimientos veterinarios. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo analizar las diferencias en la percepción de la calidad del servicio en clínicas veterinarias de la provincia de El Oro, Ecuador, utilizando las dimensiones del modelo SERVQUAL basado en las expectativas y percepciones de los clientes. Este modelo permite evaluar de manera integral la calidad a través de dimensiones específicas: seguridad, fiabilidad, sensibilidad, empatía y elementos tangibles. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo y exploratorio, y diseño transversal no experimental, para explorar cómo los clientes valoran los diferentes aspectos de los servicios veterinarios ofrecidos. Mediante la aplicación de técnicas estadísticas para el análisis de diferencias de medias, específicamente el análisis de varianza (ANOVA) y la prueba T-Student, se identificaron diferencias significativas en las percepciones de calidad entre las distintas dimensiones evaluadas. Los hallazgos indicaron que la dimensión de seguridad influye de manera preponderante en la percepción de la calidad del servicio. También se identificaron diferencias significativas en percepciones entre géneros, particularmente en seguridad, destacando la necesidad de adaptar los servicios a las expectativas específicas de los clientes.
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