Modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio de la empresa Disensa el Constructor
DOI:
https://doi.org/10.51247/pdlc.v5i1.425Palabras clave:
servicio, calidad, modelo SERVQUALResumen
Un factor clave para el éxito de una empresa es la calidad en los servicios que brinda. Con el objetivo de determinar el nivel de calidad del servicio que presta la empresa “Disensa el Constructor de San Vicente” se desarrolló una investigación no experimental y descriptiva con enfoque cuantitativo; se utilizaron los métodos analítico-sintético y estadístico, el modelo SERVQUAL y la técnica de encuesta, así como el método Delfhi y la prueba de Alfa de Cronbach para validar el instrumento empleado en la recolección de los datos. Los resultados demostraron que las dimensiones con mayor uniformidad de los datos distribuidos alrededor de la media respectiva fueron: “seguridad”, “empatía” y “tangibilidad”, la percepción de los clientes presenta tendencia a estar “totalmente de acuerdo”; no así en las dimensiones “capacidad de respuesta” y “confiabilidad”, donde algunos asumieron posiciones de neutralidad y/o de desacuerdo. Las deficiencias evidencian falta de conocimientos de las autoridades, jefes subalternos y empleados; en tal sentido, es necesaria la capacitación del capital humano para alcanzar una óptima calidad en la gestión de los servicios.
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