Gestão da qualidade para melhoria de processos em instituições públicas: estudo de caso da Empresa Municipal de Transporte Público de Passageiros (EPMT-P)

Resumo

Esta pesquisa analisou a qualidade do serviço na Empresa Municipal de Transporte Público de Passageiros (EPMT-P), aplicando o modelo SERVQUAL como ferramenta de diagnóstico. Em um contexto em que a gestão pública enfrenta desafios relacionados à eficiência, transparência e satisfação do cidadão, destaca-se a importância da implementação de sistemas de gestão da qualidade como a ISO 9001 e a ISO 18091. O estudo, com abordagem quantitativa e delineamento não experimental, avaliou as percepções de 100 usuários do serviço de registro de veículos, identificando lacunas entre expectativas e percepções em cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, competência, empatia e elementos tangíveis. Os resultados revelam um nível geral de satisfação de 91,42%, com pontos fortes na competência da equipe e na agilidade do serviço. No entanto, lacunas significativas são evidentes na dimensão elementos tangíveis, sugerindo deficiências em infraestrutura e sinalização. Essas conclusões são consistentes com estudos semelhantes em outras instituições públicas do país, reafirmando a necessidade de fortalecer a cultura organizacional, investir em melhorias físicas e promover a capacitação contínua dos funcionários. A pesquisa demonstra que a aplicação de modelos de qualidade permite não apenas avaliar o desempenho institucional, mas também estabelecer estratégias de melhoria contínua centradas no cidadão. Assim, a gestão da qualidade se consolida como um pilar estratégico para a modernização da administração pública e o resgate da confiança do cidadão.