Quality management for the improvement of processes in public institutions: case of Municipal Public Passenger Transit Company – EP
DOI:
https://doi.org/10.51247/st.v8iS2.228Keywords:
Quality Management, SERVQUAL, Public Institutions, User Satisfaction, Continuous ImprovementAbstract
This research analyzes service quality at the Municipal Public Passenger Transit Company (EPMT-P), applying the SERVQUAL model as a diagnostic tool. In a context where public management faces challenges of efficiency, transparency, and citizen satisfaction, the importance of implementing quality management systems such as ISO 9001 and ISO 18091 is highlighted. The study, with a quantitative approach and non-experimental design, evaluated the perceptions of 100 users of the vehicle registration service, identifying gaps between expectations and perceptions in five dimensions: reliability, responsiveness, competence, empathy, and tangible elements. The results reveal an overall satisfaction level of 91.42%, with strengths in staff competence and service agility. However, significant gaps are evident in the tangible elements dimension, suggesting deficiencies in infrastructure and signage. These findings are consistent with similar studies conducted in other public institutions in the country, reaffirming the need to strengthen organizational culture, invest in physical improvements, and promote ongoing staff training. Research shows that the application of quality models allows not only to evaluate institutional performance but also to establish citizen-centered continuous improvement strategies. Thus, quality management is consolidated as a strategic pillar for modernizing public administration and restoring citizen trust.
Downloads
References
Araujo Romero, L. A., & López Marrufo, C. A. (2022). Estado del arte de los estudios del modelo SERVQUAL en la gestión pública. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6364–6382.
Barragán Vázquez, C. H., García Martínez, J. J., & Medina Heredia, N. V. (26 de 11 de 2021). Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo Servqual. RECAI, 11(30), 1-12. Retrieved 30 de 06 de 2025, from https://www.redalyc.org/journal/6379/637969396001/html/
Bustamante Ubilla, M. A., Obando, F., & Tello, M. (04 de 2020). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Empresarial, 13(2), 1-16. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.001
Bustamante, M., Zerda, E., Tello, F., & otros. (2019). Fundamentos de la calidad de servicio: el modelo SERVQUAL. Revista Empresarial, 1–16.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing.
Cepeda Duarte, J. P. (2019). Sistema de Gestión de Calidad en el Sector público. . scielo.
Cepeda, D. (2019). La gestión de calidad en el sector público: un enfoque hacia la excelencia en el servicio. Editorial Universitaria.
Código Orgánico de Organización Territorial, A. y. (2010). Asamblea Nacional del Ecuador. Registro Oficial Suplemento 303 de 19 de octubre de 2010.: https://www.asambleanacional.gob.ec/sites/default/files/documents/old/codi
Da Silva Romao, A. L., & Ventura Ferreira, A. P. (01 de 01 de 2023). El sistema de contratación pública portugués como instrumento estrategico de la gestión pública. Tendencias, 24(1), 198-225. https://doi.org/https://doi.org/10.22267/rtend.222302.221
Ecuador, A. N. (2010). Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (COTAD). Registro Oficial Suplemento 303 de 19 de octubre de 2010.
Espinoza Freire, E. E. (2018). El problema de investigación. Conrado, 14(64), 22-32.
Espinoza Freire, E. E., & Calva Nagua, D. X. (2020). La ética en las investigaciones educativas. Revista Universidad y sociedad, 12(4), 333-340.
Espinoza Freire, E. E. (2020). Reflexiones sobre las estrategias de investigación acción participativa. Conrado, 16(76), 342-349.
Fernández Quimi, R., Ojeda Bravo, E., Chacón Chacón, C., & Avila Villaprado, M. (2025). Gestión de calidad y administración pública: Retos y oportunidades en el Ecuador. Editorial Universitaria Técnica.
Flores Hinojosa, N. d. (2022). An Approach to the Paradigms of Public Administration in Ecuador, from a Purely Bibliometric Study. Open Journal of Social Sciences, 10(1), 84–99. https://doi.org/doi.org/10.4236/jss.2022.101007
González, R., & Ramírez, M. (2021). Indicadores de calidad en la gestión pública: Perspspectiva desde la norma ISO 18091. Revista de Administración Pública y Gobernanza.
Hernández, J. M., Arcos, D. A., & Sevilla, M. J. (2013). Gestión pública y calidad institucional: Perspectivas de modernización administrativa. Instituto Iberoamericano de Estudios Gubernamentales.
Holguín, N., & Escobar García, M. (2024). Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario en ventanilla universal de la empresa pública Autoridad de Tránsito Municipal de Guayaquil, Ecuador. Journal Scientific MQR Investigar, 8(2), 136.
International Organization for Standardization, I. (2019). Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001 in local goverment.
Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences .
Logroño Santillán, M. A., Morillo Revelo, E. J., & Pavón Rosero, L. E. (2022). La Nueva Gestión Pública Ecuatoriana y la Optimización de Recursos a través de la Contratación Pública. Economía y Negocios, 101–118. https://doi.org/doi.org/10.29019/eyn.v13i1
Normalización., O. I. (2019). Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001 en gobiernos locales. ISO 18091:2019.
Oblitas Vedia, A. (20 de 05 de 2019). Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del transporte público(taxis) en la ciudad de Sucre. Investigación y Negocios, 12(20), 149-171. Retrieved 30 de 06 de 2025, from http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2521-27372019000200012
Organización Internacional de Normalización, I. (2019). ISO 18091:2019 - Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001 en gobiernos locales. ISO 18091:2019 - Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001 en gobiernos locales.: https://www.iso.org/standard/68448.html
Organización Mundial de la Salud. (2020). Servicios sanitarios de calidad.
Organización Panamericana de la Salud. (2019). Nuevo plan busca mejorar la calidad de la atención médica en las Américas.
Organization International for Standardization, I. (2015). Quality management systems. Requirements. ISO.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41-45. https://doi.org/doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 64(1), 12–40.
Párraga-Montesdeoca, K. V., & Ubillús-Macías, J. M. (2023). Gestión de calidad del servicio de atención al contribuyente en el Servicio de Rentas Internas de Manabí (Ecuador). . MQRInvestigar, 1481-1496.
Reyes Zavala, L. M., & Veliz Valencia, M. N. (2021). Calidad del servicio y su relación con la satisfacción al cliente en la empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa. 570-591.
Romero, W., Vite, H., & Palomeque, I. (2018). Análisis de calidad del servicio de atención al afiliado en Centros de Salud del IESS: Caso Santa Rosa y Pasaje. Revista de Investigación Talentos, 68-78.
Soliz, M. (2021). La gestión pública en Ecuador: Transformaciones, continuidades y rupturas. Revista de Ciencias Sociales, 93–111.
Torres Sánchez, G. A. (2022). Gestión administrativa y calidad de servicio en el personal del área de desarrollo urbano de la Municipalidad Distrital de Breña, Lima, Perú. 2112-2132.
Vivas Villareal, D. P. (2018). Calidad del servicio en el transpote frontera norte de la ciudad de Tulcan. Tesis de pregrado, Universidad Politécnica Estatal del Carchi, Carrera de Administración de Empersas y Marketing. Retrieved 30 de 06 de 2025, from https://repositorio.upec.edu.ec/items/2b1e3a5a-06bd-4726-a9eb-8887b3ddada0
Zamora, K. M., & Urbáez, M. F. ( 2024). Medición de la calidad del servicio en el Registro Civil ecuatoriano desde el modelo SERVQUAL. Revista de ciencias sociales, 459-475.
Zavala, L. M., & Valencia, M. N. (2021). Calidad del servicio y su relación con la satisfacción al cliente en la empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa. Polo del Conocimiento: Revista científico-profesional, 570-591.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Carmen Paola Flores-González, Wilton Eduardo Romero-Black, Mayiya Lisbeth González-Illescas
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
