Artificial Intelligence in cinema customer service: Analysis of emerging benefits and risks
DOI:
https://doi.org/10.51247/st.v8i4.662Keywords:
movie theaters, risk, Artificial Intelligence, customer service, Latin AmericaAbstract
The film industry, with global revenues of $92.5 billion in 2023, faces challenges in Latin America, such as declining movie theater attendance. Despite Mexico's leadership in theater density, the adoption of AI in customer service raises questions about its impact on sales, user experience, and emerging risks. This exploratory descriptive study seeks to describe the effects of AI on customer service and identify the risks associated with its implementation. The research comprised two phases: a) Systematic review in Scopus, SciELO, and Dialnet (2020-2024), using terms such as “AI + customer service + movie theaters,” and b) Survey of 150 people linked to the cinema industry in Mexico (61.5%) and Argentina (38.5%), using a validated questionnaire (α = 0.716). Among the results: 53.8% of users value the speed of chatbots for buying tickets. However, 69.2% highlight concerns about privacy violations, followed by saturation of promotional emails (46.2%). Older adults and people with visual impairments face digital exclusion (23.1%). While AI improves customer service efficiency by reducing queues, its implementation reveals critical challenges.
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