SERVQUAL model to measure the quality of the service of the company Disensa el Constructor
DOI:
https://doi.org/10.51247/pdlc.v5i1.425Keywords:
service, quality, SERVQUAL modelAbstract
A key factor for the success of a company is the quality of the services it provides. With the objective of determining the level of quality of the service provided by the company “Disensa el Constructor de San Vicente” a non-experimental and descriptive research with a quantitative approach was developed; The analytical-synthetic and statistical methods, the SERVQUAL model and the survey technique, as well as the Delfhi method and the Cronbach's Alpha test were used to validate the instrument used in data collection. The results showed that the dimensions with the greatest uniformity of the data distributed around the respective mean were: “security”, “empathy” and “tangibility”, the customers' perception has a tendency to be “totally agree”; This was not the case in the dimensions “responsiveness” and “reliability”, where some assumed positions of neutrality and/or disagreement. The deficiencies show a lack of knowledge on the part of authorities, subordinate bosses and employees; In this sense, the training of human capital is necessary to achieve optimal quality in the management of services.
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