Perception of the quality of customer services of veterinaries in El Oro
DOI:
https://doi.org/10.51247/pdlc.v5i2.434Keywords:
Quality of service, SERVQUAL model, perception, El Oro, veterinaryAbstract
Service quality is a fundamental pillar in the veterinary sector, determining customer perception and essential to fostering trust and loyalty towards veterinary establishments. In this context, the present study aimed to analyze the differences in the perception of service quality in veterinary clinics in the province of El Oro, Ecuador, using the dimensions of the SERVQUAL model based on clients' expectations and perceptions. This model allows quality to be comprehensively evaluated through specific dimensions: safety, reliability, sensitivity, empathy and tangible elements. The research adopted a quantitative approach, with a descriptive and exploratory scope, and a non-experimental cross-sectional design, to explore how clients value the different aspects of the veterinary services offered. By applying statistical techniques for the analysis of differences in means, specifically the analysis of variance (ANOVA) and the Student's T test, significant differences in quality perceptions were identified between the different dimensions evaluated. The findings indicated that the security dimension has a predominant influence on the perception of service quality. Significant differences in perceptions between genders were also identified, particularly in safety, highlighting the need to adapt services to specific client expectations.
Downloads
References
Astudillo, J., Bustamante, K., & Calle, M. (2019). Percepción del turista sobre el servicio de alimentos y bebidas. Sitio, Playa Bajoalto,Cantón El Guabo, El Oro, Ecuador. Revista Interamericana de Ambiente y Turismo, 15(1), 93-101. Obtenido de https://www.scielo.cl/pdf/riat/v15n1/0718-235X-riat-15-01-93.pdf
Barragán, C., Martínez, J., & Medina, N. (2022). Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Infomática, 11(30), 1-12. Obtenido de https://www.redalyc.org/journal/6379/637969396001/637969396001.pdf
Bertinetto, C., Engel, J., & Jansen, J. (2020). ANOVA simultaneous component analysis: A tutorial review. Analytica Chimica Acta: X, 6, 1-77. doi:https://doi.org/10.1016/j.acax.2020.100061
Bustamante, M., Zerda-Barreno, E., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. (2019). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7361518
Chacón, J., & Rugel, S. (2018). Artículo de Revisión. Teorías, Modelos y Sistemas de Gestión de Calidad. Revista Espacios, 39(50), 14. Obtenido de https://www.revistaespacios.com/a18v39n50/a18v39n50p14.pdf
Guaita, T., Tapia, Á., Cordero, R., & Mercado, A. (2022). Importancia de la Gestión de Calidad en el Servicio de Salud del Ecuador: Revisión Sistemática. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, 3(2), 366. doi:DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v4i1.250
Haro-Alvarado, J., Haro-Alvarado, J., Macías-Intriago, M., López-Calderón, B., Ayala-Astudillo, M., & Gutiérrez-Solórzano, A. (2018). Sistema de gestión de calidad en el servicio de atención de salud. Polo del conocimiento, 3(11), 210-234. doi: 10.23857/pc.v3i11.790
Henao, D., Giraldo, A., & Yepes, C. (2018). Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud. Revista Gerencia y Políticas de Salud, 17(34), 1-12. doi:https://doi.org/10.11144/javeriana.rgps17-34.iecp
Herbas, B., & Rocha, R. (noviembre de 2018). Metodología científica para la realización de investigaciones de mercado e investigaciones sociales cuantitativas. Revista Perspectivas(42), 123-160. Obtenido de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332018000200006&lng=es&nrm=iso
Hernández, C., & Carpi, N. (2019). Introducción a los tipos de muestreo. Alerta, 2(1), 75-79. doi:https://doi.org/10.5377/alerta.v2i1.7535
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2014). Definición del alcance de la investigación que se realizará: exploratorio, descriptivo, correlacional o explicativo. En R. Hernández, C. Fernández, & M. Baptista, Metología de la investigación (págs. 89-155). México D.F.: McGraw-Hill.
Izquierdo, J., & Anastacio, K. (2021). Calidad de servicio en instituciones privadas y públicas: Revisión sistemática. Rev. Tzhoecoen, 13(2), 84-93. doi: https://doi.org/10.26495/tzh.v13i2.2002
Matsumoto, R. (Junio de 2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa. Perspectivas(34), 181-209. Obtenido de CENTRUMPUCP: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=425941264005
Mazón, M., Moreno, M., & Mena, J. (2020). REVISIÓN SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, SERVQUAL Y SERVUCCIÓN APLICADOS EN EL TURISMO. Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, 18(1). Obtenido de https://www.eumed.net/rev/oel/2020/01/literatura-calidad-servicio.html
Mishra, P., Singh, U., Pandey, C. M., Mishra, P., & Pandey, G. (2019). Application of Student's t-test, analysis of variance, and covariance. Annals of Cardiac Anaesthesia, 22(4), 407-411. Obtenido de https://journals.lww.com/aoca/fulltext/2019/22040/application_of_student_s_t_test,_analysis_of.11.aspx
Murdifin, H., Imaduddin, M., Zulfikar, S., & Aditya, K. (2019). The Application of SERVQUAL Distribution In Measuring Customer Satisfaction of Retails Company. Journal of Distribution Science, 17(2), 25-31. doi:https://dx.doi.org/10.15722/jds.17.02.201902.25
Narváez-Gamboa, E., Reinoso-Mayorga, C., & Castro-Analuiza, J. (2020). Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo SERVQUAL. Digital publisher, 5(3), 191-204. doi:doi.org/10.33386/593dp.2020.3.238
Olguín-Gutiérrez, C., Ceballos-Garrido, P., Guiñez-Cabrera, N., & Mansilla-Obando, K. (2019). Percepción de la calidad del servicio: una mirada desde la perspectiva del sector de la salud. Revista Encuentros, 17(2), 74-83. doi:10.15665/encuent.v18i01.2049
Osejos, A., & Merino, J. (2020). Modelo SERVQUAL como isntrumento de evaluación de la calidad. Revista Científica Multidisciplinaria , 4(4), 79-92. doi:https://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v4.n4.2020.284
Otzen, T., & Manterola, C. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. International Journal of Morphology, 35(1), 227-232. doi:http://dx.doi.org/10.4067/S0717-95022017000100037
Padilla, J. (2021). Políticas Públicas para mejorar la calidad de servicios de salud. Ciencia Latina Revista Multidisciplinar, 5(1), 253-266. doi:https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i1.223
Paredes, M. (2022). Calidad de servicio y fidelización del cliente en veterinarias del distrito de San Miguel. Gestión en el Tercer Milenio, 26(51), 385-395. doi: https://doi.org/10.15381/gtm.v26i51.25534
Parodi, D., & Medin, A. (2018). Expectativas y percepciones de calidad de servicio en pacientes de atención dental en un municipio de Chile. Revista Médica de Risaralda, 24(2), 115-118. Obtenido de http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0122-06672018000200115&script=sci_arttext
Peñafort, V., Ramírez, E., & García, S. (2020). Calidad del servicio en una clínica de Bucaramanga bajo la aplicación del modelo Servqual. Revista Facultad de Ciencias Contables Económicas y Administrativas, 10(1), 54-61. doi:https://doi.org/10.47847/faccea.v10n1a5
Pincay, Y., & Parra-Ferié, C. (2020). Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador. Revista Científica Dominio de las Ciencias, 6(3). doi:http://dx.doi.org/10.23857/dc.v6i3.1341
Reis Rodrigues, B., Pantoja da Costa, V., & Soler, O. (2022). Farmácia veterinária e serviços farmacêuticos destinados a animais de companhia. Research, Society and Development, 11(4), e36511427678. doi:http://dx.doi.org/10.33448/rsd-v11i4.27678
Riccio, M., Astudillo, B., & Vega, M. (2019). ANÁLISIS DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA AGENCIA DE TELECOMUNICACIONES. Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración, 6(3), 130-147. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7520676
Rojas-Martínez, C., Niebles-Nuñez, W., Pacheco-Ruíz, C., & Hernández-Palma, H. (2020). Calidad de servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas. Información Tecnológica, 31(4), 221-232. doi:http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221
Salamea, R., & Cedillo-Chalaco, L. (2021). Hábitos de estudio y motivación para el aprendizaje en estudiantes universitarios. INNOVA Research Journal, 6(3.1), 94-113. doi:https://doi.org/10.33890/innova.v6.n3.1.2021.1858
Salamea, R., Campoverde, S., Cedillo-Chalaco, L., & Campuzano, J. (2021). Problemáticas de la docencia universitaria ecuatoriana en tiempos de COVID-19. INNOVA Research Journal, 6(2), 105-116. doi:105-116
Sánchez, A., & Murillo, A. (Julio-Diciembre de 2021). Enfoques metodológicos en la investigación histórica: cuantitativa, cualitativa y comparativa. Debates por la Historia, 9(2), 147-181. Obtenido de https://www.redalyc.org/journal/6557/655769223006/655769223006.pdf
Stahle, L., & Wold, S. (1989). Analysis of variance (ANOVA). Chemomerrics and Intelligent Laboratory Sysiems(6), 259-272. doi:https://doi.org/10.1016/0169-7439(89)80095-4
Terán, N., Gonzáles, J., Ramirez-López, R., & Palomino, G. (2021). Calidad de servicio en las organizaciones de Latinoamérica. Ciencia Latina, 5(1), 1184-1197. doi:https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i1.320
Torres, J., & Ignacio, L. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y administración, 62(4), 1270-1293. doi:https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.01.009
Villamil, L., & Romero, J. (2003). Retos y Perspectivas de la Salud Pública Veterinaria. Revista de Salud Pública, 5(2), 109-122. Obtenido de http://www.scielo.org.co/pdf/rsap/v5n2/v5n2a01.pdf
Wang, F., Huang, G., Fan, Y., & Li, Y. (2020). Métodos robustos de ANOVA de submuestreo para análisis de sensibilidad de modelos ambientales y de recursos hídricos. Water Resources Management, 34, 3199–3217. Obtenido de https://link.springer.com/article/10.1007/s11269-020-02608-2
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios (Vol. Quinta edición). México: McGraw Hill.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Henry Antonio Chapín-Viñán, Luis Fernando Cedillo-Chalaco
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
