Percepção da qualidade do atendimento prestado pelos veterinários em El Oro
DOI:
https://doi.org/10.51247/pdlc.v5i2.434Palavras-chave:
Qualidade de serviço, modelo SERVQUAL, percepção, El Oro, veterináriaResumo
A qualidade do serviço é um pilar fundamental no setor veterinário, determinando a perceção do cliente e essencial para fomentar a confiança e a fidelização dos estabelecimentos veterinários. Neste contexto, o presente estudo teve como objetivo analisar as diferenças na percepção da qualidade do serviço em clínicas veterinárias da província de El Oro, Equador, utilizando as dimensões do modelo SERVQUAL baseadas nas expectativas e percepções dos clientes. Este modelo permite avaliar de forma abrangente a qualidade através de dimensões específicas: segurança, confiabilidade, sensibilidade, empatia e elementos tangíveis. A pesquisa adotou abordagem quantitativa, com escopo descritivo e exploratório, e desenho transversal não experimental, para explorar como os clientes valorizam os diferentes aspectos dos serviços veterinários oferecidos. Através da aplicação de técnicas estatísticas de análise de diferenças de médias, especificamente a análise de variância (ANOVA) e o teste T de Student, foram identificadas diferenças significativas nas percepções de qualidade entre as diferentes dimensões avaliadas. Os resultados indicaram que a dimensão segurança tem influência predominante na percepção da qualidade do serviço. Foram também identificadas diferenças significativas nas percepções entre géneros, particularmente na segurança, destacando a necessidade de adaptar os serviços às expectativas específicas dos clientes.
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